引 言
刚刚过去的2021年，房地产行业经历冰火两重天，来到2022年，对房地产行业来说依然是不确定的一年，经历了流动性风险的淬炼，需要重塑的是消费者对行业和企业的信心。尊重业主，重视客户，用市场化的、科学的方法管理房修是众多房企发展的必经之路。
在此情形下乐居工程研究院结合中海、融创、华润等多家标杆房企，总结出房修业务提升7大核心工作，36项管控指标，以“开门稳” 促进“全年稳”，助力企业实现客户满意度提升。
为什么要关注房修业务7大核心工作？
房屋出现质量问题后及时有效的解决是客户满意度的基础，超出客户预期的服务是客户满意度提升的关键路径，那么如何提升客户满意度？
对于当下房企而言，进行房修7大核心工作管理的主要方法就是通过基于客观事实、有效的业主满意度筛查，利用《7大核心工作体检表》，一线工作人员能够直观的发现自己工作的效益，良好的客户反馈形成虹吸原理，形成内驱力提升员工内在的积极态度、情感、信任以及对企业的归属感，促使员工带着主人翁意识，自觉地为公司贡献自身力量，在一定程度上还有利于节约管理成本。
经过长期关注标杆房企房修工作开展，良性的房修管理有赖于每个部门各层级工作人员的协作配合，因为高层无法事必躬亲操作每一项工作，只能是集团或区域职能等部门分派任务，项目基层执行任务。因此如何在各项目各层级员工建立沟通桥梁，对于促进满意度提升工作而言格外重要。
对于《7大核心工作体检表》的调查与反馈同样是凌驾于高层与一线工作人员等相关各层的人员之间进行有效沟通交流的桥梁。
一方面集团或区域需要从客户以及员工手中获取直接信息，为企业制定行之有效的战略把握好方向。另一方面房修《7大核心工作体检表》检查是衡量和监督员工工作效益与效率的重要手段，经济且有效，集团、区域、高层无法对企业员工进行现场管理，房修7大调查报告恰恰为高层监管提供了一种有效的方式，而有效地现场管理以及正常良好的运作能支撑企业长久持续健康的发展。
不同的标杆房企房修业务7大核心工作各有侧重
在实施房修业务7大核心工作价值应进行综合考量，不仅要从基础管理角度还应该从创新的角度进行分析。
标杆房企房修管理目前主流分为以中海维保为代表的工程管理部门管理房修业务，还有以融创、华润等为代表的客关管理房修业务，其中中海的房修业务管控侧重于“工科中海”的稳健打法，房修管理实施7大管理模块35项管理动作，对项目进行不定期检查，形成报告并进行问题闭环管理，检查内容中合同履约方面占比较大。融创客关部区域平台每月实施维修服务品质检查，检查内容涵盖21项关键内容，对相关房修管理指标以及相关房修工程师以及信息员进行综合评定，检查内容成果文件以及内业方面占比较大。
以上两种方式都是结合企业自身定制而成，各有优势，乐居工程研究院从两种房修管理中总结出关键7大核心工作从房修管理的策划到实施监控，问题闭环、绩效考核等全方位立体化房修管控解决架构，为其他企业房修管理提供一些启发。
7大核心工作如何使用才能助力企业满意度提升？
房修业务7大核心管理路径认为：太阳底下没有新鲜事，我们不需要重新造轮子，很多问题前人已经发现和总结了高效的方法和规律，问题的关键是，我们能否从各种貌似新问题的现象中洞见问题的本质，站在巨人的肩膀上思考和解决问题。
房修业务管理目标：以最小的成本生产出能够持续满足客户并符合标准要求的产品与服务，为了实现这个目标，现对7大核心工作进行管控。
首先我们需对房修《7大核心工作体检表》对全员进行宣贯，将相关业务检查形式与考核办法进行全员学习与考试，做到人人知晓人人理解，人人会操作。
其次每月对7大核心工作进行项目品检，通过横向拉通各项目房修工作开展情况找出差距与优劣，同比环比各项目相关指标，做出纠偏的决策工作，并对相关项目进行排名，作为项目人员激励考核重要指标。激发项目员工积极性，同时对项目出现的共性问题采取有效措施，避免新项目再次出现类似问题。
最后通过数据沉淀形成缺陷案例，形成企业优化的案例库，对企业制定产品研发以及制度修订形成真实数据支撑。
乐居工程研究院结合多家标杆房企维修体系总结出房修管理体检表，并在管理的项目进行实践，取得了不错的效果。
7大核心工作体检表
总 结
行业从增量市场变成存量市场，无疑给房地产产品本身和后端服务都带来了突破的机遇和严峻的挑战。规模之争逐渐转变为产品之争、服务之争。
乐居咨询秉承初心，共同打造“三心”工程，让购房者看的舒心、住的放心、用的称心的理念，持续研究和发掘客户需求，创造出让客户满意甚至惊喜的产品和服务，通过提升产品和服务的质量来提高满意度、再购率、推荐率和忠诚度，有助于最终形成企业的口碑效应，实现企业快速持续发展。
思则有备，有备无患。以上为总结几家标杆房企在房修管理中值得借鉴的7大核心工作，可根据自身需求进行拓展，业主满意度提升在于创新，在于倾听业主诉求，更在于公司服务品牌建设的决心与执行力！
