10月22日上午，万科在上海举办的2021业务交流会上，郁亮表达了对近期行业剧烈波动的看法。
郁亮：在回答问题之前，我知道近期行业波动大家都很关注，想了解我们对行业的看法是什么，在此我先主动讲一讲。我们对于行业的基本看法，可以概括为十六个字：“尊重常识，回归常态，阵痛之后，仍有机会”。房地产行业已经回归到民生行业，也从黄金时代回归到常态发展，这是必然的。
伴随着这个必然，笔者认为随着人们的生活需求水平不断的提升变化，必然带来消费的升级和服务的迭代，比如00后，真的需要“海底捞”式的服务吗？什么是“好产品+好服务”？是所有企业需要重新思考的问题，通过思考发现机会、创造机会，从而赢得客户的满意。
围绕客户服务越来越精细的大趋势，有些企业的主要精力用于应对不断出现的问题、四处灭火；另外一些人则更关注重新反思战略目标，转危为机。每个企业都希望有时间进行系统性思考，但却总是疲于应付、顾此失彼，这该如何破局？
从认知的角度看，以上两种状况代表了两种思维模式：“全局思维”和“碎片思维”。
全局思维=治未病+掌控感，碎片思维，是在问题出现时迅疾做出反应；而全局思维，旨在从根本上预防问题的发生。作为建筑行业的维保业务我们如何做到未雨绸缪？
“全局思维”给我们提供了解决问题的新途径和好方法。
结合行业多年经验，乐居把“全局思维”的模式成功应用维保管理上，总结提出了五步法：
第一步：好团队是成功的基础
要想用合适的人，最明智的做法就是尽可能广纳贤才，增加优秀人员的储备和培养。同时，要通过培训和实践提高核心团队成员的专业能力和维保思维模式。团队要建立目标和使命，让大家哪怕在重压之下也能为之奋斗的共同目标。还有一个至关重要因素是核心团队的稳定性，没有稳定的核心团队，就是一个没有灵魂的团队。
第二步：以全局思维，抓问题源头
全局思维就是要降低问题出现的概率,从问题源头就开始介入问题，解决问题。维保管理在初期策划中将风控品质前介、联合审图、精装全过程监控、透明工地开放、过程评估、模拟验收、客户开放日、集中交付、维修材料备货等这些维保上游工作进行干预，降低因前期缺陷导致后期维保过程中各项工作的制约。
第三步：用好方法
乐居独创精工维保6步法
第四步：全局的法律风险防范
日常维保过程中，完整记录公司响应及维修过程，证明公司已经积极履行维修义务，促使业主配合维修，有效记录因业主原因造成的额外扩大损失。避免因证据保全不充分而导致公司在诉讼/仲裁案件中败诉。
第五步: 问题的预警升级
预见问题的能力，让我们拥有了更多解决问题的空间。因此，与全局思维相关的一个关键问题在于，针对你试图解决的那个问题，如何得到预警？就好比为你的工作量身定制一个警报器。为了预测问题，我们要眼观六路，耳听八方。我们也需要对了解的一切保持谨慎：有时我们可能会发现，事情并非表面上看起来的那样。通过设置问题预警升级体系和机制，将工作中潜在的风险及时预警出来，采取针对性措施解决，防患于未然。
例如某标杆房企在项目不同阶段设置不同的测评指标，从项目启动会、图纸会审、三层会验、施工样板等关键里程碑进行测评，后期对维保30分钟响应率、报事问题完成率、返工率、返修率、及时率、业主满意度、超时率等各项参数设定预警参数，超期升级预警。通过预警模式，及时解决业主的问题和诉求，提高业主的满意度。
总结：在房地产的白银时代，标杆房企对于业主的服务品质和服务满意度高度重视，通过维保工作触点，不断提升业主的满意度。通过业主高满意度转化二次销售机会，增加品牌议价能力。
日常维保工作琐碎繁杂，通过维保工作“ 全局思维”模式落地，能有效解决维保工作中种种的问题和风险，并促进维保工作更上一个管理新台阶，为企业的发展发挥贡献更大的价值。
