近几年中国房地产行业从白银时代进入黑铁时代，随着行业政策调控和金融管控收紧，一方面部分房企资金困难，楼盘停工、延期交付的消息不绝于耳；另一方面市场的下行也导致业主心态的变化——对房屋质量、公区外立面、配套设施等因素容忍度越来越低，业主集体对政府请愿、对开发商示威演变成常态。
部分房企也意识到为减少这种客户期望和现实之间的巨大差距，在产品建造、广告宣传、示范区样板展示、销售合同等容不得一点模糊地带，否则就会走入 “销售即维权”的困局。面对目前市场下行情况下客诉发生的不确定因素，我们希望通过本文梳理出确定因素来帮助房企从容面对群体性客诉处理。
一.客户交付群诉维权现象及发展趋势
在互联网的推动下，客户群诉组织更加有序，专业度越来越高，客户群诉的形式和手段越来越多，在传统群诉维权的形式基础上，如媒体曝光、自媒体曝光、悬挂布标、张贴标语、散发传单、游行造势、集体上访等，个别项目甚至出现了占据交付现场办公场所、封门堵路、阻挠交付、采取破坏财务、伤害交付现场工作人员等过激行为，群诉维权处理面临极大的压力。
随着传统群诉维权的演进，近几年房屋交付群诉维权呈现了四个发展趋势：
诸多群诉维权项目朝着专业化、学术化、娱乐化发展，这些群诉维权方式更易传播，更具有针对性，对地产企业的品牌和影响力容易造成巨大的负面影响。房地产企业如何有效应对业主各式各样群诉维权，当群诉危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。
二.客户交付群诉维权六大常见问题分析
乐居工程咨询于2022年发布了《2021年购房者十大品质敏感点》一文，对近几年房屋交付现场易群诉的问题进行梳理，我们发现客户群诉维权问题可以归纳为以下六大类。
虚假地铁站
楼房烂尾
策略一：舆情监控、群诉预防
1、群诉监控：交付前通过各方渠道发现业主群诉苗头（业主/客户问题、行为的关注），并及时成立处理小组对当前业主的群诉苗头进行合理跟踪、监控和上报，根据业主反馈的问题及时与业主进行对接沟通。
2、对接政府：与政府等相关部门及时取得联系，并给相关政府单位通报相关情况，确保在群诉发生的第一时间能及时与相关政府部门联系，并得到其支持。
策略二：做好预案、主动应对
1、成立应急小组并做好预案：根据前期了解到的客户诉求，确立群诉接待应急小组人员架构，明确成员工作职责，根据预想的各种情况做好群诉应急预案。群诉应急处理小组为核心部门，一般确立项目负责人为事件第一处理人，项目客户关系经理为直接负责人，总体协调区域、项目资源，各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持。
2、交付现场群诉应急接待场地安排：交付现场群诉发生后，客关/物业/营销应立即准备好接待场地，妥善安排群诉接待；安排业主进入合适的接待场地，避免因业主聚集于交付现场等地，对公司及项目现场交付造成不良影响 。
3、做好业主调查及业主诉求分析：对群诉业主进行详细的背景情况调查，了解其核心诉求，针对业主诉求及公司问题涉及的风险范围、户数程度等进行评估和分析，及时征询法务意见，确定公司法律风险。
4、群诉业主群体首次沟通注意事项： 管理层代表应第一时间出面表示歉意、表明负责任的态度、表达解决问题的诚意、明确行为、缓和气氛。倾听、记录问题，并注意不要忽视任何一个人。重复并确认问题，尽可能将共性问题转化为个性问题。确定未来沟通形式并给出回复的时间（争取时间全面了解情况、制定对策及进行相关第三方沟通），如确仅属于共性问题，则确定沟通代表，最好约定书面回复全体。
5、群诉现场处理四大原则：
认真对待，不敷衍塞责
对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步
以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
态度鲜明，不含糊其辞
对我们不应当承担的责任，应当明确告诉客户，即使客户不接受，以曝光相要挟，也不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们应在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
统一指挥，不令出多门
在项目群诉事件发生之初就应建立清晰的群诉处理组织——群诉处理小组。
策略三：媒体应对三原则两注意
群诉事件发生后，针对媒体对于群诉事件的报道和传播，进行媒体危机公关处理有三个原则：
1、速度第一原则：根据采访流程做好媒体曝光的应对，充分准备和审定公司提交给媒体的资料和说明，根据现场群诉情况，如有需要，第一时间主动披露，发布关于群诉事情的信息，避免各种谣言和不实言论出现，防止群诉事件发酵扩大。
2、权威认证原则：公司确定媒体发言人，作为对媒体发言的唯一出口。公司只能以一个声音对外，确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。
3、真诚尊重原则：注意礼貌用语，遇到不能回答的问题，记录提问人的单位、姓名、联系方式，及时回复提问人，确保不搪塞问题、推卸责任。
注意
#三“不”情况（不知道媒体、记者或采访意图，不是授权的发言人，不掌握口径）下，决不接受采访。#参照已经制定的媒体问题标准口径；超出口径之外的回答，需经公司内部群诉处理小组确认后才能统一对外输出回答。策略四：群诉现场法律应对技巧
1、确保整个群诉过程全程摄像，确保无监控死角。
2、避免对业主进行言语攻击、口吐脏字，当个别业主有过激行为时，应当避免与业主产生肢体冲突，一旦业主有过激行为，立即请求警方介入调查。四.客户交付群诉维权危机处理的四大关键点
关键点一：预防为主
群诉问题爆发的早期，最关键之处在于“准确判断”。考虑问题的严重性、最坏的可能性和有无妥协的方案，以及我们的底线。在群诉发生之前，就及时化解和解决危机。
关键点二：重视媒体
群诉事件有媒体的参与，就会迅速传播和放大整个事情，会让我们处理问题的动作变形。但是，媒体关系贵在日常沟通。
关键点三：政府关系
群诉处理涉及到政府各部门、媒体、司法、消协等多个方面时，一定要根据问题的实质，找到对问题解决有决定权、否决权或可能成为切入点的具体关键部门，从社会和企业影响角度陈述事实不避重就轻，从客观角度争取政府部门的公平公正处理。
关键点四：信息传播
互联网时代，客户已经互联互通了，公司内部更应做到信息及时共享。一个项目的政策，往往会波及全国其他项目。“不给领导、区域、总部添麻烦”往往带来更大的麻烦。
从房地产项目开发全过程进行品质提升、风险预控，才是实现完美交付、打破“销售即维权”的魔咒的最佳路径。
客诉维权已逐步形成地方特色，近期乐居将发布深圳区域《群诉防范及应对指引》，以此疏解业主与房企矛盾及品牌美誉度，助力营销去化，实现完美交付。敬请期待！
乐居产品服务架构图
